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Web e Social Reputation

La tua reputazione online può migliorare il tuo marchio aziendale.

La tua reputazione online sta danneggiando la tua attività?
Le aziende e i brand (marchi) che ricevono solo una o due stelle su siti Web come Yelp o Google rischiano di perdere l’86% delle loro aspettative.

Allo stesso modo le Imprese che sulla loro pagina Facebook ricevono recensioni o consigli negativi rischiano di perdere clienti e commesse, trattandosi di una vetrina di prestigio e ormai diffusissima per le aziende.

Quindi è chiaro che le recensioni online sono il punto di riferimento principale con cui gli acquirenti online prendono una decisione prima dell’acquisto. Il 68% delle persone ha affermato che le recensioni influenzano le loro decisioni di acquisto. L’84% delle persone afferma di fidarsi delle recensioni online tanto quanto si fidano delle raccomandazioni personali.

recensioni-negativeL’80% dei reclami dei clienti avviene online. Ciò significa che la maggior parte dei reclami dei clienti è visibile da tutti gli altri potenziali clienti. Ma questo numero dice anche che molte persone stanno approfittando delle recensioni su Facebook.

Invece di rinunciare ad avere una pagina Facebook per paura delle recensioni negative e delle critiche, è essenziale imparare a gestirle in modo appropriato.

Se togli completamente la tua attività dalle recensioni, nel tentativo di proibire qualsiasi informazione negativa o falsa, dovrai accettare il fatto che stai anche limitando il possibile successo della tua attività. La gestione intelligente della reputazione online significa sfruttare al massimo ciò che c’è, senza chiuderti.

L’importanza delle recensioni online non si limita all’importanza di creare un senso di trasparenza per conto della tua azienda; sono anche importanti perché vengono visualizzati in Google SERP (pagina dei risultati del motore di ricerca).

Inoltre, chiuderti ai pareri delle persone non è la cosa più utile per il tuo business. Pensaci: lasciare l’opzione per le recensioni su Google, Yelp, Facebook; e su portali di settore come: Booking, AIRBnb, Tripadvisor, ti consente di aprire la conversazione al pubblico in generale.

Ciò ti consente di imparare da eventuali errori che la tua azienda ha commesso e potresti scoprire nuovi modi per migliorare il tuo prodotto/servizio.

É chiaro quindi che la gestione della reputazione online è un’area del marketing digitale che dovrebbe essere presa sul serio. Sfortunatamente, diverse recensioni negative e un punteggio basso, possono avere un impatto negativo sulla reputazione online del tuo brand.

gestire-reputazione-onlineLa gestione della reputazione online è importante.

Una buona reputazione online può migliorare i tuoi profitti.

  • Quasi il 95% degli acquirenti legge le recensioni online prima di effettuare un acquisto.
  • Il 72% dei clienti non effettua un’azione fino a quando non ha letto le recensioni.
  • Dati due prodotti/servizi con rating simili, è più probabile che i consumatori acquistino il prodotto con più recensioni.

Ma allora come fare per costruire una Buona Reputazione del proprio Brand?

tutelare-brand-webInnanzitutto devi stabilire linee guida per la gestione dei conflitti e la risposta al feedback negativo.
Abbiamo assistito tutti a guerre imbarazzanti sui social media, in cui due parti litigavano, lanciandosi fango a vicenda. Probabilmente hai anche visto un brand che ripondeva in maniera sgarbata a qualcuno che ha lasciato una recensione negativa. Alcuni restituiscono insulti per insulti o comunicano in modo chiaramente arrabbiato!

Queste risposte avventate a commenti/recensioni negative dicono molto ai nostri clienti su come li tratteremo o ne parleremo.

Immagine BrandPer evitare di contaminare l’immagine del tuo brand, segui questi semplici suggerimenti di azione:

  • Rimani sempre professionale online. Se sei arrabbiato, fai una pausa prima di pubblicare. Non c’è spazio per le teste calde.
  • Rispondere prontamente al feedback negativo . Il tempismo è fondamentale per gli sforzi di risoluzione.
  • Affrontare e rimediare pubblicamente la situazione ove possibile. Mentre una chiamata o e-mail è una risposta più personale a una recensione di Yelp, tali azioni non sono visibili online. Rispondi dove i tuoi clienti hanno espresso le loro frustrazioni, che sia Google My Business, Facebook, Booking, Tripadvisor o altri portali pubblici.

monitoraggio-brand-webMonitora regolarmente il tuo Brand
Nel mondo digitale di oggi, quella che sarebbe stata in precedenza una conversazione chiusa tra amici o familiari può essere trasmessa al mondo per essere vista con un clic. Molti consumatori ora annunciano reclami su prodotti, servizi o marchi alle loro reti online.

Alcuni reclami possono anche basarsi su informazioni imprecise che inducono le persone a fare dichiarazioni errate sui marchi online. Tuttavia, è necessario conoscere le fonti ed essere pronti ad affrontarle tempestivamente.

Per rimanere informato sulle conversazioni in corso sul tuo brand e sfruttare le opportunità per indirizzare le informazioni pubblicate, devi ascoltare e monitorare il sentimento del tuo brand sul web, mediante attività di raccolta dati, trattamento, analisi e produzione di strategie orientate all’ascolto della rete.

esperienza-clienteFornire una buona esperienza al cliente
L’esperienza del cliente è tutta una questione di attenzione ai dettagli. E la tua attenzione ai dettagli è su cui si baserà la tua reputazione. Ciò include tutti i punti di contatto e le interazioni con il cliente che comportano la consegna di prodotti e servizi.

Le risposte sui social e i vari portali dove è presente il tuo brand, la navigazione nel sito Web, la fatturazione e gli autorisponditori via e-mail e messenger, devono essere prodotti ed eseguiti in modo da creare un’esperienza cliente ideale in ogni punto di contatto.

Una buona esperienza del cliente segnala ai tuoi clienti e potenziali tali, che il tuo brand non li abbandonerà dopo aver effettuato la vendita. È anche un ottimo modo per convertire i clienti in sostenitori del brand per promuovere il passaparola positivo.

Raccogli feedback e apporta miglioramenti

raccogli-feedback-miglioraÈ importante rendere facile per i clienti fornire feedback su prodotti e servizi. Cerca di creare un ambiente in cui le critiche vengano accolte perché i tuoi clienti vogliono sentirsi come se avessero voce in capitolo. Fornendo loro uno sbocco, riduci la possibilità di condividere feedback negativi in ​​luoghi che non puoi influenzare o moderare.

Il feedback aiuta anche a rafforzare il prodotto/servizio al suo interno: identificando i punti deboli del prodotto o del servizio, è quindi possibile migliorarli e aumentare la soddisfazione del cliente. I clienti felici attireranno più guadagni.

Mantieni le tue promesse

mantieni-promessePiù promesse facciamo e manteniamo, più forte diventa la nostra reputazione. Al contrario, promesse di marketing non soddisfatte o semplicemente aspettative non gestite dei clienti possono essere devastanti per il tuo brand.

Le persone potrebbero dimenticare le promesse che mantieni, ma non dimenticheranno mai quelle che mantieni.

Quando i marchi non mantengono le promesse o non riescono a soddisfare le aspettative, i consumatori diventano delusi, arrabbiati o frustrati e perdono la fiducia nel brand.

Quando ci adoperiamo costantemente e manteniamo le promesse nel tempo, si crea fiducia nei nostri clienti e fiducia nella nostra stessa organizzazione e questo si riflette sul brand nel suo insieme. Prova a tenere un elenco delle promesse e delle aspettative del brand e assicurati sistematicamente di mantenerle.

Esercitati con la trasparenza

credibilità-brandLa trasparenza è fondamentale quando affronti tutti gli sforzi per migliorare il tuo branding digitale. Quando si utilizzano i social media, i gestori dei brand sanno che devono dire tutta la verità e nient’altro.

I consumatori sono sempre più esperti e molti di loro hanno filtri altamente sofisticati per individuare brand non sinceri che non sono in prima fila con il loro pubblico. Quindi non pensare di tulizzare strategie come forum specializzati, dimenticalo! Le persone che creano queste comunità distruggeranno tutto ciò che sa di pubbliche relazioni tradizionali o materiale di marketing.

Il trucco è utilizzare tutti gli strumenti di social media a tua disposizione per raccontare una storia divertente del brand in un modo originale e che guida fiducia, consenso e profitti.

A lungo termine, la trasparenza e l’essere diretto con i tuoi clienti e potenziali clienti manterrà la tua reputazione online. Mentendo eroderai la tua reputazione, se non addiritura, la distruggerai totalmente.

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Chi è Davide Salvagnolu? Un saluto da Davide! Mi racconto in breve... Nasco nel 1974 a Carbonia, cittadina di circa 30000 abitanti nel Sud Ovest della Sardegna (Sulcis Iglesiente). Provengo da una famiglia di commercianti con Impresa (dal 1977) tutt'ora attiva di vendita al dettaglio di mercerie in pieno centro a Carbonia. Da sempre appassionato per il mondo dell'informatica, mi sono pian piano avvicinato al Web Marketing settore che mi affascina e mi ispira! Mi piace aiutare altre Imprese a prosperare sfruttando tutti gli strumenti moderni che ci offre il mondo digitale. Nel 2009 ho aperto la mia attività "Lo Spot Digitale". All'inizio lavoravo con schermi pubblicitari nei locali pubblici, nel 2012 ho installato un maxischermo all'ingresso dell'Isola di Sant'Antioco e da lì ho iniziato ad affermarmi nel settore del Digital Marketing. Oggi continuo a studiare e formarmi e aiuto le PMI ad affermarsi sfruttando i migliori strumenti che il mondo del web ci mette a disposizione: Siti Web, Landing Page, e-Commerce, Funnel Marketing, Email Marketing, SMS Marketing, Chat Bot e soprattutto Social Media Marketing, in particolare mi sono affermato nel settore turistico-recettivo. Attualmente gestisco, insieme al mio Team, oltre 200 canali Social di clienti in varie zone d'Italia.

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